顾客投诉处理方法
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是我爱学习网为大家整理的：顾客投诉处理方法，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注我爱学习网
(一)聆听顾客：
(2)保持面带微笑。
(3)保持平静的心情和适合的语速音调。
(5)让顾客先发泄情绪。
(6)不打断顾客的陈述。
(2)同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
(5)推托或辩护的态度。
(二)表示同情：
(1)善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。
(2)站在顾客的立场为对方设想。
(3)对顾客的行为表示理解。
(4)主动做好投诉细节的记录。
(1)不做记录，让客人自己写经过。
(2)表明不能帮助顾客。
(3)有不尊重客人的言语行为。
(4)激化矛盾。
(三)询问顾客：
(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
1、重复次数太多。
2、处理时间过长。
3、犹豫，拿不定主意。
5、听不懂顾客的地方方言。
(四)解决方案：
(1)不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。
(3)超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。
(4)对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。
(5)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。
(2)一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。
(4)超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。
(五)达成协议：
(1)具体解决的时间太长。
(2)没有将此事追踪到底。
(六)感谢顾客：
(1)感谢顾客给我们工作提出的不足。
(2)表示今后一定改进工作。
(3)对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。
(1)没有感谢顾客。
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