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商场如何处理顾客投诉

发布时间:2021-02-03 栏目:阅读 投稿:生动的火龙果

所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是我爱学习网为大家整理的:商场如何处理顾客投诉,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注我爱学习网


一、顾客抱怨的分析

(一).对商品抱怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货

(二).对服务抱怨主要有:

1.工作人员态度不佳

2.收银作业不当

3.服务项目不足

4.现有服务作业不当

5.取消原来提供的服务项目

(三).对安全的抱怨主要有:意外事件的发生、环境的影响

二、顾客投诉处理的原则

(一).保持心情平静,就事论事

(二).认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因

(三).站在顾客的立场,设身处地为顾客着想

(四).做好细节记录,感谢顾客所反映的问题

(五).掌握问题重心,提出解决方案

(六).执行解决方案

(七).总结顾客投诉,总结处理得失

三、规定

(一).任何一级管理人员及员工,须积极、认真地对待顾客投诉

(二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复

(三).严禁置投诉的问题于不顾,否则一经查出:

第一次:扣除当月津贴,并予以警告处分

第二次:在扣除当月津贴的同时,予以记大过处分

第三次:予以辞退

(四).每月被顾客投诉达两次的员工,其事实一经确认,则予以行政警告并扣除当月津贴

(五).处理投诉的权限

1.店长:

处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉

对因购买食品而中毒事件处理

对变质或过期食品的投诉

对安全方面的投诉

对建筑设施方面的投诉

对叉车擦伤顾客事件处理

对主管级以上人员投诉处理

对下属无法圆满解决的投诉处理

顾客坚持须由店长处理投诉事件处理

2.客服经理(店办主任):

商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理

对退/换商品时发生争执的投诉处理

服务投诉

员工投诉处理

对下属无法圆满解决的投诉处理

顾客坚持须由客服经理处理投诉事件处理

3.客服主管:

对500元以下商品投诉处理

对日常事务投诉处理(如顾客抱怨分析中所列项目)

员工投诉处理

(六).对任何投诉处理必须于当天解决,若需推迟,须经上级主管批准,但最迟不得超过第二天中午12:00,并即时将处理结果告诉相关顾客

(七).客服经理每天必须检查《投诉记录表》,并予以跟踪检查

(八).店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果

(九).各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念

四、全体责任

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客


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