2017年导游证考试导游业务高频考点五
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一、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?
②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。
①耐心解释，说明我方难以照办的理由。
②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。
③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。
①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。
②不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。
①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。
②若接受邀请，首先应表示谢意。
③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。
五、旅游团临时提出换餐怎么办?
①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。
②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。
六、游客要求再加菜时，该怎么办?
②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。
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