导游资格证考试
小编在这里为考生们整理了“2018年天津导游资格考试《导游服务能力》考试大纲”,希望能帮到大家,想了解更多考试资讯,请关注我爱学习网的及时更新哦。
一、总体要求
通过本科目的考试,检查考生对天津市的主要景区、导游服务规范、突发事件和特殊问题的处理、综合知识等方面的了解、熟悉和掌握程度;测查考生的语言表达、礼节礼仪的运用、景点讲解、导游服务程序、应急事故的处理、中外语言互译等方面技能水平;考察考生是否具有从事导游服务工作的能力。
二、景点讲解
(一)考试目的
通过本章的考试,检查考生对旅游景点的熟悉程度和运用导游讲解方法与技巧的能力。
(二)考试内容
1.考察景点
(11)天津市主要红色景点概况一周恩来邓颖超纪念馆(中文)
检查考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧,在讲解中做到详略得当、重点突出,符合导游讲解的规范程序,达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。
检查考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度;是否掌握主要景点的地理位置、具体内容、旅游线路和景点特色,能否胜任主要景点的导游讲解工作。
(1)了解天津各区(县)主要旅游景点的地理位置、交通路线和基本内容;
(2)掌握本书所列景区的地理位置、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。
4.游客所提问题的解答
检查考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提出的相关问题,是否掌握解答游客所提问题的技巧。
(1)熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人文知识、社会知识、生活常识,并能够用于解答游客提出的相关问题;
(2)掌握旅游心理学的相关知识,能够针对不同游客的旅游消费心理,有的放矢地回答游客提出的各种问题。
(一)考试目的
通过本章的考试,检查考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。
(二)考试内容
检查考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
(1)了解接待旅游团队前的服务准备内容,熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容;
(2)熟悉接站服务的工作程序,掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范;
(4)熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准,掌握出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧;
(5)熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准;
(6)熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准,掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准;
(7)熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。
检查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
(1)了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序,掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容:
(2)熟悉首站(入境站)接团服务的规范和服务质量标准,掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法:
(3)熟悉各站服务的规范,掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准;
(4)熟悉末站(离境站)送团服务和后续工作的工作程序和方法。
检查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
(3)掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识;
(4)了解景区景点的有关管理规定;
(5)熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准,掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧。
检查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。
(1)熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准,掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范;
(2)熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准,掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范;
(3)熟悉散客送站服务的基本程序,掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范;
(4)了解自驾车散客旅游的接待服务规范,熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。
5.出境领队服务工作程序
检查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
(3)了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范;
(5)了解归国入境服务和归国后续工作的内容。
6.文明旅游
检查考生是否了解文明旅游的意义,熟悉相关的文明旅游公约,掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。
(1)了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义;
(2)了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务;
(3)熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容;
四、导游应变能力
(一)考试目的
通过本章的考试,检查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧,是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。
(二)考试内容
检查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。
(1)了解导致旅游计划发生变更的原因,熟悉变更发生前导游应采取的措施;
检查考生对于漏接、错接、空接、误机(车、船)等导游工作事故的预防与处理能力。
(1)了解漏接、错解、空接、误机(车、船)事故产生的原因;
(2)熟悉漏接、错接、空接、误机(车、船)事故的预防措施;
检查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。
(3)了解造成旅游者走失的主要原因,熟悉旅游者走失事故的预防措施;
检查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。
检查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。
(1)熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的预防措施;
(2)掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。
检查考生对于旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。
(2)掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提出个别要求时的处理方法;
(3)掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求时的处理方法;
(8)熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准;
五、综合知识
(一)考试目的
通过本章的考试,检查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识、地方导游的综合知识以及旅游目的地/客源地国家(地区)的综合知识的了解、熟悉和掌握程度。
(二)考试内容
1.时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识
检查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。
(1)了解当前国内和国际重大时政事件,熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就;
(2)了解国内、国际文化、社会发展现状,熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就;
2.地方导游的综合知识
检查考生是否熟悉和掌握天津市及各区(县)概况;能否胜任天津市容游览的导游讲解工作。
(1)了解天津市的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点;
(2)熟悉天津的历史沿革、民俗风情、市容游览线路;
(3)掌握天津的经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就;
(4)熟悉本书所列景点的具体内容。
3.旅游目的地/客源地国家(地区)的综合知识
检查考生对于我国的主要旅游目的地/客源地国家(地区)综合知识的熟悉程度。
(1)了解我国的主要旅游客源国(地区)及主要旅游目的地国家(地区)政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面的知识:
(2)了解外国旅游者在中国境内的权利和义务;
(3)熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。
六、语言表达与外语能力
(一)考试目的
通过本章的考试,检查考生语言表达的能力及身体语言的运用能力;是否了解导游语言的功能和运用原则;是否掌握导游语言的语调和运用技巧;能否运用外语进行导游讲解、回答问题及中外口语互译。
(二)考试内容
1.语言表达能力
检查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的运用口语表达、体态语言的能力。
(1)考生在进行导游讲解时,是否显示出较强的目的地性、逻辑性和针对性;
(2)考生在回答问题时,其口语表达是否简洁明了,并能够视情况进行调整;
(3)考生能否较好地运用首语、手势语、目光语等与游客进行交流;
(4)考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解,较好地回答游客提问。
2.外语能力
检查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。
(1)考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位;
(2)考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提出的问题;
(3)考生能否用外语办理旅游目的地国家(地区)移民、海关等的相关手续;
(4)考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。
七、仪表礼仪
(一)考试目的
通过本章的考试,检查考生是否掌握并运用导游服务工作所应具备的礼节、礼仪知识;举止行为是否端庄大方;服饰、化妆是否得体。
(二)考试内容
1.仪容仪表
检查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的仪容仪表是否符合导游应达到的要求。
2.仪态
3.礼貌礼节
检查考生是否具备相应的礼貌礼节知识,并能够成功地运用在导游讲解及其他旅游服务接待工作中。
(1)熟悉和掌握介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等见面礼节;
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