超市员工培训服务管理规定
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超市员工培训服务管理规定
第一章、服务宗旨
视顾客为上帝,一切为顾客着想,真诚热情、周到便捷的为顾客服务,真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧,持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。
2.顾客是免费的宣传者
第三章、柜台纪律
2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。
3、不准在柜台内吃饭、吃零食(包括口香糖)、看书报杂志,哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。
4、不准扎堆闲谈,嬉戏打闹,隔柜间谈,会客会友。
5、不准坐柜,趴柜,靠柜。
6、不准带小孩,亲友及外部人员进柜。
7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠,喷嚏,掏鼻孔,挖耳,剔牙等不文明行为。
11、不留怪发,不留长指甲,涂指甲油,不戴大耳环,淡妆上岗。
12、讲究卫生,做到:“三洁、四无、六不见”
三洁:商品洁,货柜洁,服务设施洁;四无:地面无杂物,无痰,无瓜果皮核,无纸屑烟蒂;六不见:货架内不见使用的手包,水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。
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1、对顾客到柜接待不主动;
2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”,招呼多声不理睬;
3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬,用语不当。
5、对顾客光看,光挑不买不高兴。
6、对顾客付款不开具销售小票,自行收款;
7、对顾客的合理要求不尽力满足;
8、对顾客的过失不尽力体谅;
10、对顾客离柜不礼貌道别;
第六章、行为举止
(一)站立的姿势
1.合上脚跟,脚尖分开30度
2.合上膝盖
3.女性右手在外,左手在内,男性左手在外,右手在内
4.伸直背,挺起胸,收腹
5.眼光望前,表情开朗得体,面带微笑。
禁忌的站相:
1)双手叉腰
2)双臂抱在胸前
3)两手插入口袋
4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。
(二)行走
基本要求:男性:端正、稳健,女性:轻盈、灵敏。
要领:上身正直,两臂自然前后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容,
行走时,脚尖对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:
1.要走成一条直线
2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长
3.步频要快,一般每分钟平均100—200个单步为好。
禁忌的行态:
1.不要左顾右盼,回头张望
3.不要一边走路,一边指指点点对人评头论足
4.不要手插口袋里,或插腰,或倒背手
5.二人以上行走不得勾肩搭背
(三)手势
在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向斜上,以肘关节为轴,指向目标。
2.禁忌:
1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立
2)不可用手指挖耳、抠鼻
3)注意站立和行走的禁忌手势
4)不要打呵欠,伸懒腰
5)顾客在询问事情时,如果营业员没听清或店内无此商品,不可用摆手回答。
(四)表情姿态
1.要微笑服务
1)微笑自然、诚实
2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度
3)情绪饱满热情
4)精力集中、持久
5)兴奋适度、谨慎
6)姿态优美、文明,富于规范化
2.禁忌:
1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑
2)口吻粗暴、声音过高
4)谈笑风生,打打闹闹
6)不得吸烟、吃零食等。
(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴,应请同事关照后,速去速回。
(六)营业时间不要在卖场系领带,整理头发、化妆,如需整理请到洗手间或试衣间。
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