殡葬服务礼仪知识问答
答：服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范为其基本内容。
4、有助于塑造维护服务单位的整体形象；
5、有助于提升服务单位的竞争力；
6、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
三、民政部为了提高殡葬职工队伍的素质，适应社会主义物质文明和精神文明建设发展的需要，于哪年颁发了《殡葬职工守则》？
答：1984年。
四、《殡葬职工守则》具体内容是什么？
2、学政治、学文化、提高社会主义觉悟；
3、讲科学、学技术，不断提高业务水平；
5、服务周到，待人热情；
6、热爱本职工作，不怕脏、不怕累，不刁难群众；
7、遵纪守法，不吃请，不收礼，不索取馈赠；
8、讲求质量，厉行节约，保证工作无差错；
9、衣帽整齐，讲究卫生，保持整洁、肃穆的工作环境；
10、服从领导，团结同志，积极开展批评与自我批语。
五、讲究礼仪，注重礼貌，遵守一定的礼仪规范，已成为文明社会的重要标志之一，基本的交往礼仪应做到哪“五会”？
答：会问候；会握手；会赞美；会道歉；会礼让。
六、引导服务应遵循四项原则是什么？
答：1、有求必应。
2、耐心说服。
3、及时办理。
4、接受监督。
答：1、注重个人仪表并树立销售成功的自信心；
2、寒暄得体，先自我介绍；
3、着力宣传，诱发兴趣；
八、在礼貌服务中应注意什么？
答：礼貌服务中要注意两个问题：一是服务人员应持有“客人永远是对的”理念；二是耐心服务，要做到有问必答，要做到百问不厌，要做到百挑不烦。
答：适合殡仪服务员使用的迎接用语，可以采和问候用语和主动式征询用语来迎接殡仪服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”等。
答：比较适合殡仪员采用的送别用语有“请慢走”“请保重”“请多保重”等。
答：1、做到“待客三声”：来有迎声，问有答声，去有送声。
2、做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。
答：1、尽心尽力；
2、尽力完美；
3、争取满意。
十三、热情服务的要求是什么？
答：服务人员应精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务人员在川流不息的丧属面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都应保持不急不躁、不厌烦、镇静自如地对待丧属。服务人员还应细致入微、处处方便、体贴服务对象，千方百计地为服务对象排忧解难。
答：一是不得吸烟、吃喝、干私事。
二是不得闲聊、打闹、高声喧哗。
三是不得看书、看报、上网、收听广播或听歌、长时间看或操作手机。
四是不得约私客人。
八是不得擅自离岗串岗。
九是不得迟到早退。
二是服务设备现代化；
三是服务项目系列化；
五是服务程序公开化。
十六、服务员统一服饰其主要意义是什么？
其二，为了适应工作的需要；
其三，为了塑造单位形象；
其四，为了提高个人素质。
十七、规范的站姿是什么样的？
答：1、头正：头部正、头顶要平、身体的叫心要平衡。
2、梗颈：脖颈挺直、下颌微收。
3、展肩：双肩舒展，微微放松，稍向后下沉。
4、臂垂：双臂自然下垂，中指对对准裤缝。
5、挺胸：躯干要尽量伸展，给人以挺拔之感。
6、收腹：呼吸自然，将腹部内收紧。
7、提臀：臀部肌肉向内，向上收紧，重心有向上升的感觉。
8、腿直：两腿直立紧贴，内侧肌肉夹紧，身体重心尽量提高。女性服务人员要双膝和双脚靠紧。
9、平视：双目平视前方。
10、微笑：面部柔和舒展、心情愉快、精神饱满、充满活力，给人感染力。
十八、规范的坐姿是什么样的？
答：1、头部：端端正正、双目平视、面带微笑、下巴内收、不能出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。
2、躯干：挺拔直立、腰部内收、不能塌腰放松成瘫软状，通常只坐椅子的2/3或3/4左右，不坐满椅子或只坐一边儿。
3、双手：有扶手，可以双手搭放或一搭一放；无扶手时，女性服务人员右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿上；男性服务员人员双手掌心向下，可自然放于膝盖上，但双手不可以放在小腿上。
4、腿部：男性服务员膝盖可以分开，但不可超过肩宽；女性服务员膝盖要靠扰，脚部回脚位不同而有不同的坐姿。
5、朝向：当与他人进行交谈时，要注意不能只是转头，而应将整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬。
答：上身基本保持站立的标准姿势，要抬头，目光要平视，要头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为叫记前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度；腰部放松，腰背笔直；腿部伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩要一条线缘上；女殡仪服务员还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显出温柔之美。
答：殡仪服务人员在手持殡葬用品服务时，特别是在拿骨灰盒、寿衣和其他殡葬用品时，应使用双手，注意轻拿轻放。
二十一、殡仪服务人员在服务时，经常要为殡仪服务对象递送或接取物品，递接物品时要做到哪几点？
答：一是双手递送。因殡仪服务员所持物品都与逝者有关，本着尊重逝者的原则，使用双手递接物品为宜。如果双手递送不方便时，也要使用右手递送。
三是主动向前。如果与殡仪服务对象距离较远，服务员也应主动走近服务对象后递送。如果服务对象是坐着的，还应起身站立递送。
四是方便接拿。
答：电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要谦恭、吐字要清晰、语速快慢和语音高低要适中。当殡仪服务对象讲话时，殡仪服务员应集中精神仔细倾听，应用一些简单的字如“对”、“是”、“嗯”、“好的”等回应，作为你对服务对象讲话礼貌的反馈信息，表示你正在认真地倾听。同时对服务对象讲话的重点内容可作必要的简单重复，比如，联系人的姓名、逝者姓名、性别、地名、医院名称等。在服务对象讲话时，服务员尽量不要打断服务对象的讲话。如有疑问，等服务对象讲完后再提问。
答：1、死人、死尸、尸体等。
2、烧死人、烧死尸、烧尸体等。
3、怎么这么烦啊！
6、什么时候死的？死人叫什么？
7、欢迎光临！
8、见到你真高兴！
9、再见！
10、有事找我。
11、拿好你的骨灰盒。
12、这是你选的骨灰格位。
13、这是你的骨灰。
14、这是你的寿衣。
15、把你的死亡证拿出来。
16、把你的花圈摆在这里。
17、你的告别仪式在**厅举行。
18、上面写着呢，不会自己看？
19、越忙越添乱，真烦人。
20、没时间核对，计算机计费不会出错的。
21、你的这个要求，找谁也没用。
22、为什么不提前准备好？
23、你不是找熟人儿了吗？还找我干什么？
24、我不知道，问别人去！
25、刚才不是跟你说了吗？怎么还问？
26、没零钱，自己去换。
27、就挂在墙上，自己看吧！
28、我就这态度，你能怎么样？
29、你去告啊，随便告哪都行！
30、有意见，找领导去！
31、不知道！
32、这事不归我管，我不清楚。
33、你咋不快点儿！
34、是计算机的问题，我也没办法。
35、快点去交钱！
36、这不是我管的事儿，我不知道。
37、我出没办法啊。
38、抽烟罚款！
39、这不是我的错，没有这回事。
40、**不能随便给你看。
41、**室你不能进来！
42、让开！
43、你没看见我正在忙吗？
44、出点儿差错是难免的。
45、你说的我可办不到。
46、不要影响我们的工作。
47、这样就不错了，你还要怎么办？
48、就这规定，我也没有办法。
49、你这人真啰嗦！
50、你问我，我问谁去。
51、别干扰我工作！
52、这事儿不好办，你只能打领导。
二十七、常用礼貌用语有哪些？
答：1、请。
2、对不起。
3、麻烦您……
4、劳驾。
5、打扰了。
6、好的。
7、是。
8、清楚。
9、您好。
10、某先生和小姐。
11、请问。
12、哪一位。
13、请稍等。
14、抱歉……
15、没关系。
16、不客气。
17、请指教。
18、有劳您了。
19、请多关照。
20、非常感谢。
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