2017年导游资格考试《旅游职业道德与政策法规》第二章考点
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一、爱岗敬业忠于职守
三、真诚公道信誉第一
四、文明礼貌优质服务
五、不卑不亢一视同仁
六、遵纪守法廉洁奉公
七、团结服从顾全大局
八、钻研业务提高技能
一、爱岗敬业忠于职守
(一)道德含义：
忠于职守，尽职尽责，严格遵守职业纪律，以崇高的使命感和责任感，恪守职责，兢兢业业地把自己职责范围内的工作做好，完成自己所承担的任务。
(二)具体要求
2、端正择业动机，树立高尚职业道德
我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益”。而“热情友好、宾客至上”则是旅游接待服务工作的精髓。
(一)道德含义
热情友好是一种道德情感——建立在旅游从业人员对旅游业的道德义务和道德价值的认识上，表现为在旅游接待与服务工作中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。
热情友好是一种道德行为——表现为旅游从业人员有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，提供优质服务，使客人从中深切地感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受到轻松和快乐。
宾客至上——在旅游接待与服务工作中的一切要求都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做得最好。
(二)具体要求
1、主动招呼客人，为客人着想
2、尽力满足客人的要求，不怕麻烦
3、为客人服务，要注意礼仪
三、真诚公道 信誉第一
(一)道德含义
真诚公道，要求旅游从业人员必须认真维护旅游者的实际利益，做到真诚相待，经营公道。
信誉第一，要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看做是企业的生命。
(二)具体要求
2、拾金不昧，发扬优良传统
3、重合同，守信誉，严格履行承诺
4、按质论价，收费合理
5、广告宣传，实事求是
四、文明礼貌 优质服务
(一)道德含义
文明礼貌是旅游从业人员服务态度、服务规范和服务内容的重要组成部分。
优质服务是一切服务行业的共同规范，旅游业职业义务的集中体现，旅游从业人员最重要的道德义务和责任。优质服务的核心内容——礼貌服务。
(二)具体要求
2、清洁端庄，礼貌待客
中华人民共和国国家标准《标准服务质量》gb/t15971-1995，导游服务标准化服务的依据。
(1)到家服务——根据程序与标准，不仅服务要到位，还要到家，即超出客人的期望值的额外服务。
(2)延伸服务——满足宾客的服务标准需求之外，将服务内容延伸。如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务、庶务服务等。
(3)微笑服务——旅游从业人员通过真诚的最直接的表达和流露的微笑形式，向宾客提供的礼貌服务。微笑服务与“素质服务”和“知识服务”相结合——真正的“超值服务”。
(一)含义
在旅游职业实践中，旅游从业人员根据旅游职业道德的基本原则和规范，在旅游职业道德品质方面自觉地进行自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育，以使自己的道德品质达到崇高的精神境界。
(二)要求
(1)忠实——忠诚老实。忠于祖国、忠于人民、忠于社会主义，忠于旅游事业。具体到工作中即为实事求是，表里如一，讲究信誉，遵守诺言，说到做到，不弄虚作假，不消极怠工，踏踏实实、认认真真地做好各项工作。
(2)无私——大公无私。正确处理国家、集体、个人三者之间的关系，坚持个人利益服从集体利益和国家利益，在旅游接待工作中努力做到无私奉献，服务游客。
(3)正直——处理各种问题时，襟怀坦荡，见义勇为，敢于坚持原则，敢于坚持真理，敢于斗争，疾恶如仇，大义凛然，廉洁奉公。
(4)热忱——满腔热情。在工作中积极向上，敬业乐业，英勇果断，敢于开拓，敢于创新，以高度的事业心和责任感对待工作。
(5)谦逊——谦虚谨慎。能够正确对待成绩与荣誉，正确对待批评与建议，尊重别人，豁达大度，不断学习，不断进取。旅游从业人员具有了这种道德品质，就能在职业活动中做到严于律己、礼貌待客、谦虚待人、不断进步。
(6)勤俭——克勤克俭，艰苦朴素。勤能创业，俭能养志。旅游从业人员具有了这种良好品质，就能在工作中多做贡献，拒腐蚀，永不沾。
道德境界是人们在道德品质修养过程中形成的高低不同的觉悟程度;也指在某一时期内，人们所到达的道德品质水平和一个人的世界观、人生观、思想情操、觉悟水平的综合反映。
旅游从业人员要想使自己成为一个具有高尚情操的人，就应该加强自身的职业道德修养，逐步提升自己的道德境界，争取到达大公无私的最高境界。
(一)内容(五个方面)
包括：职业道德认识、职业道德情感、职业道德意志、职业道德信念、职业道德行为。
(1)正义感
(2)义务感
(3)良心感
(4)荣誉感
(5)幸福感
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